题目
A.P1严重违纪,解除劳动合同
B.P2一般违纪,扣除绩效500
C.P3轻微违纪,扣除绩效100元
D.p0重大违纪,报警处理
第1题
A.P1级客诉判定,严重违纪,解除劳动合同
B.P0级客诉判定,严重违纪,解除劳动合同
C.P1级客诉判定,严重违纪,扣除当月工资
D.P0级客诉判定,严重违纪,扣除当月工资
第3题
A.扣除当事客服当月绩效100元
B.新人30元
C.扣除组长10元/例
D.无补偿辞退
第4题
A.立即升级至组长处理
B.排查断线原因
C.10分钟内再次联系客户接着客户的问题继续处理
D.报备异常即可,不需要联系用户,用户问题可直接顺延至下一客服处理
第5题
A.通话过程中,如果出现意外断线需要进行外呼用户的操作
B.Hold后用户问题仍未得到解决可做升级处理。若用户不认可升级操作,客服可以和用户协商进行回拨。用户同意回拨的情况下,参考客服中心外呼标准规范执行
C.同一个用户1天限回拨3次,每次间隔需10-30分钟
第6题
A.客服中心环境卫生差、物品摆放杂乱等
B.未着规定的工装(制服、黑色皮鞋,未佩戴工牌、头花)等
C.客服中心值班人员未及时到岗
D.客服中心工作人员对客服务礼仪落地情况较差。(客户到访未起身相迎、冷落业主等)
E.客服中心工作人员在岗期间玩游戏、看电视剧、电影等
第9题
A.正常业务外呼至一半,用户突然无声或断线
B.客户电话能正常接通,只是信号不好或其他原因导致听不清楚客户声音
C.电话接通后即无任何声音,员工报完规范用语,要挂机前客户出声,但话务员已挂机
D.正常业务外呼至一半,客户出现反感情况或表示不需要,断线或客户沉默
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