小新是一家女装店的售后客服,一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。（)。

A.客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：亲，这是售后的问题，您直接找售后解决

B.客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点

C.客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框

D.客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法

A.客户咨询是否支持货到付款，客服回复支持

B.客户咨询是否支持货到付款，客服回复不支持

C.客户咨询是否分期是怎么分期，客服回复为支付宝花呗分期

D.客户咨询是否分期是怎么分期，客服回复为以付款页面显示的分期为准

A.客服的回复频率要高，以体现客服的热情

B.在客户提问时，要及时回复

C.在第一次回复客户时，要向客户自我介绍

D.回复客户要多用敬语“您”，多用礼貌用语“请”

A.商店客服

B.销售客服

C.语音客服

D.网络客服

A.关注工作台消息类型， 优先回复线上咨询，“留言咨询"在24小时内回复即可;

B.合理安排客服，及时调整状态，当有客服不能及时回复线上消息时(如午饭时间，个人时间等)- 定要及时调整成挂起“状态,保证在线客户咨询及时有在回复; .

C.尽量保证在9:00-21:00之间不要产生客户留言 ;

A.如客服回电确认客户商品是否收到时，客户反映售后问题，客服让其联系热线处理

B.客户咨询发票如何修改，客服告知了寄回地址，未告知时效及运费情况

C.承诺回复/升级记录错误客户号码导致未联系上客户

D.给客户高期望值(超出岗位本⾝标准的赠送金额、配送时间，退款周期，退换货取件时间，退换货周期的承诺等)

A.询问客户是否愿意换同款产品L码其他颜色的裤子

B.询问客户是否愿意换同款产品碳灰色其他码数的裤子

C.询问客户是否愿意换其他款式的等价家居服

D.跟客户协商退款处理

A.在线客服就是指售前客服和售后客服两类

B.根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服

C.售前绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是越权

D.在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店

E.铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服