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首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到项目客服中心或公司管理部，并保证信息被准确记录为止（）

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第1题

接到SR安全工单后，应在2小时之内首次响应客户诉求，并且在24小时内跟进处置（）
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第2题

（)原则是指：在第一时间接到客户投诉的员工应及时受理投诉或带引客户至所属机构的投诉管理部门，不得推诿，应确保投诉受理的时效性

A.首问责任制原则

B.效率原则

C.积极主动原则

D.信息保密原则

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第3题

人伤首次跟踪岗人员应在接到人伤跟踪任务（）小时内，电话联系被保险人，安抚客户、收集案件信息，告知被保险人交通事故处理、保险理赔的注意事项及流程、理赔所需资料、赔偿的项目和标准等

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第4题

依据监管要求，接到12378转办投诉后应在（）内联系客户，了解客户诉求

A.12小时

B.24小时

C.36小时

D.48小时

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第5题

呼叫中心职责第一时间接听用户（客户）的不满和投诉诉求，收集媒体投诉信息，合理解释服务政策并协商处理方案，在岗位授权范围内妥善处理完成（）
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第6题

接到保安的到客通知后，销售顾问/前台专员应在第一时间（）

A.出门迎接

B.准备资料

C.起立等待

D.查看是否为自己的客户

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第7题

异常处理的流程是()。

A.停止-呼叫-等待

B.把信息第一时间上报给直接领导

C.呼叫-等待-处理

D.接到信息-到达现场分析原因-制定措施

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第8题

省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。（）
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第9题

若客户符合该《纾困及外诉费免场景》特殊方案中的场景1（系统内手机进线要求减免费息并有外部投诉倾向），前台员工应如何处理（）

A.第一时间话术安抚

B.解释费息产生原因

C.若客户不接受话术解释，则判断客户诉求在现有费免场景内是否满足

D.若客户诉求在现有费免场景内无法满足，则升级QA/主管

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第10题

绝对禁止城市合伙人/直营店推脱责任，店内任何销售和服务人员接到用户充电问题诉求，都不能：推脱责任、让客户找400解决，应该把诉求转给充电专员处理（）
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第11题

如接到游客诉求，实行首问责任制，需第一时间帮助处理（）
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