处理客户投诉时要坚持的原则不包含（)。

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.绝不与客人争辩争吵

C.不损害酒店的利益和形象

D.一切按照客人的要求来办

A.了解情况，尊重事实

B.当面训斥行李员工作不负责

C.及时协助有关人员寻找客人行李

D.满怀诚意帮助客人解决问题

A.搪塞

B.推掉

C.拒绝

D.减少

A.发泄

B.满足要求

C.自己利益

D.解决问题

A.认真听取客人意见

B.代表饭店表示歉意

C.注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩

D.告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

A.求发泄心理

B.求尊重心理

C.求补救心理

D.以上都不是

A.表示同情与歉意

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查落实

A.坚持酒店账单上的金额

B.按照客人要求修改账单

C.耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆

D.不予理会

A.表示歉意

B.安抚客人

C.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

A.了解

B.攻击

C.反映

D.投诉