处理投诉的基本原则不包括（)。

A.不损害酒店的利益

B.与客人争辩

C.真实意帮助客人解决问题

D.答应客人的一切要求

A.搪塞

B.推掉

C.拒绝

D.减少

A.发泄

B.满足要求

C.自己利益

D.解决问题

A.了解情况，尊重事实

B.当面训斥行李员工作不负责

C.及时协助有关人员寻找客人行李

D.满怀诚意帮助客人解决问题

A.了解

B.攻击

C.反映

D.投诉

A.调阅视频监控

B.将部门员工一个个进行内部审讯

C.寻求客人帮助

D.使用此客人客史资料中的Change功能，查询此资料的修改记录

A.歉意

B.重视

C.满足

D.尊重

A.设施

B.质量

C.管理

D.环境

A.理解

B.谅解

C.满足

D.满意

A.耐心倾听，不与争辩

B.真诚对待，冷静处理

C.提出解决投诉方案

D.总结经验，改善服务