同时影响顾客合意期望与理想期望的关键因素（)

A.服务的有形化

B.调节服务期望

C.加强顾客对服务质量的监督

D.降低顾客的认知风险

A.理想期望—容忍区域—合意期望

B.容忍区域—理想期望—合意期望

C.理想期望—合意期望—容忍区域

D.合意期望—容忍区域—理想期望

A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距

B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距

C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距

D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距

E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距

A.情绪稳定

B.情绪不稳定

C.提出过高期望

D.提出过低期望

A.顾客感知服务与期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

A.有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解

B.重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作

C.对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客

D.以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑

A.有竞争者

B.口碑

C.顾客个人的偏好

D.以上都包括

A.顾客不满意

B.顾客满意

C.顾客信赖

D.顾客忠诚