题目
第2题
A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同, 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重 .正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度, 把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注, 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开 24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第4题
A.让客户自己去找大堂经理解决
B.负责该问题的解决,不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理,直至处理完毕,并将处理结果及时
C.告知客户此问题与我无关
第8题
A.普通柜员
B.综合柜员
C.支局长
D.大堂经理
第11题
A.第一时间,快速反应,控制事态,妥善解决,化解怨气,消除影响
B.隔离客户后再与其争辩
C.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决
D.不回应客户,直接通知网点负责人处理
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