对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决（）

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理

B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理

C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销

D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决

E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A.客户代表首先需安抚客户致歉（无论是否有责）

B.客户代表应在自身最大权限范围内查证客户问题

C.客户代表应通过取消业务、退费等方式向客户建议处理方案

D.直接为客户上报投诉

A.告知产品好处

B.认同客户

C.积极解释安抚

D.反驳客户

A.安抚心情

B.处理事情

C.掌握主动

D.反驳辩解

A.严禁与客户争吵

B.诚恳接受客户的意见及建议

C.待客户冷静后，及时安抚客户情绪

D.及时将该客户与其他客户分离，并在相对独立空间处理相关事项

A.电话录音

B.视频音频

C.现场记录

D.事件描述

E.投诉对象