日常接待过程中，遇到情绪激动的买家，客服处理方式正确的是（）

A、对

B、错

A.配置自定义知识

B.使用“关键词”功能

C.分流给人工客服

D.增加机器人接待买家的服务量在全店服务量中的占比

A.平等沟通

B.积极倾听

C.情绪激动

D.积极处理

因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？

A.质问反问客户

B.怠慢推诿客户

C.未按正确流程结束会话

D.在客户情绪激动时及时安抚

A．告知买家：本店铺目前无法接收您的语音消息，十分抱歉，如有任何咨询的问题，还请您以文字的形式与我们进行交流，由此带来的不便还请您谅解

B．戴上耳机，听下买家讲的是什么

C．直接忽略买家语音信息

D．找IT换台带外放音响的电脑，之后再回复买家消息