题目
A.心态调整
B.身体调整
C.控制客户
D.将客户安全送回
第1题
A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第4题
第5题
A.失控的情绪是投诉的导火索,也就是说客户情绪可控,那么出现投诉的概率就会降低
B.因为客户需要一个好心情
C.流程要求要安抚客户情绪
D.安抚客户情绪可以解决一切客户不满
第7题
遇到客户投诉,应引导投诉客户到(),予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。
A.理财区
B.等候区
C.自助设备区
D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域
第9题
A.积极配合:需要个人业务总经理解决的及时出面,尤其是业务相关投诉
B.安抚情绪:配合运营经理/客户经理先安抚客户情绪,了解投诉起因和经过,与客户沟通核实情况
C.解决问题:根据了解到是实际情况,帮忙解释原因,给出解决方案
D.及时反馈:非个人业务总经理层面能解决的,及时向上反馈,寻求上级帮助
第10题
A.安抚情绪
B.处理问题
C.首问责任
第11题
A.报送上级部门
B. 成立投诉负责小组
C. 确定投诉负责人
D. 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响
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