化解不必要的投诉为什么要“安抚好客户情绪”？（）

A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解

B.得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户

C.转移注意力、调节情绪

D.互谅互让、避免冲突

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料

A.先不理客户，让他冷静下

B.倾听理解，安抚客户情绪

C.明确责任，提出解决方案

D.执行承诺，跟踪处理效果

大堂经理要坚持()的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

A.公平公正

B.谦虚谨慎

C.效率优先

D.主动认错

A.安抚情绪

B.处理问题

C.首问责任