下面内容属于民航人员正确处理乘客投诉原则的是（）。

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】

A．主动道歉，酌情赔偿

B．认真对待，正确处理

C．调查研究，耐心解释

D．报告领导，以便解决

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须()．

A.主动道歉，酌情赔偿

B.认真对待，正确处理

C.调查研究，耐心解释

D.报告领导，以便解决

A.有效乘客投诉次数/客运量

B.乘客投诉次数/客运量

C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数

B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量

C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

A.首问责任制原则

B.投诉无申辩原则

C.准时原则

D.现场处理原则

10：乘客投诉时，驾驶员的（）态度是欠妥当的

A：认真听取

B：耐心解释

C：及时解决

D：据理力争

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场上将心比心

C.先处理事件，后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

A.迅速与投诉者进行单独交流

B.耐心倾听投诉者的陈述

C.抓住核心问题并分析投诉性质

D.认真处理并积极补偿

E.做好调解工作，继续热情服务

A.乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开

B.乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定

C.乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利

D.乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象