当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（)．A.主动道歉，酌情赔偿 B.认真对待，正确处理C.

A.报告领导，以便解决

B.主动道歉，酌情赔偿

C.认真对待，正确处理

D.调查研究，耐心解释

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须 【 】

A．主动道歉，酌情赔偿

B．认真对待，正确处理

C．调查研究，耐心解释

D．报告领导，以便解决

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.必要时，请旅游团带团导游进行调解

A.投诉者

B.领队

C.全陪

D.旅行社领导

A.导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故

B.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚

C.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现

D.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内

接到游客的口头投诉时，导游人员应该()。

A．主动与游客沟通

B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C．认真处理，积极弥补

D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作