用户同一天多次进线咨询，由于前期多次断线，后续坐席未查看前手交互，直接询问用户的问题信息，不算质检问题（）

A.坐席查看之前服务单，是升级未签收的状态，告知用户稍等一下，帮忙催促一下工程师处理，答疑群反馈相关问题并@二线组长-李国号

B.坐席查看之前无进线记录，告知用户没有看到反馈相关问题

C.未核实任何问题，直接告知帮忙跟前坐席说一下，让前坐席稍后回电给用户

D.核实用户具体问题，按照常规思路进行排查，解决用户问题

A.按正常流程询问是否需要帮助

B.主动询问之前进线的问题是否解决

C.等用户自己告知问题后在处理

A.问题定位出错且未更正

B.缺少必要探寻动作导致理解错用户问题且未更正

C.用户表达清晰的情况下，坐席始终不能理解，产生重复询问

D.不需要询问相关的信息，就能定位到问题，坐席仍进行探寻

A.异常中断的情况进线就断线、无声电话、通话中断线、客户听不到坐席说话、通话中有较大杂音或听不清客户说话，客户问题没咨询完毕坐席即转满意度挂机

B.服务单里面需要去备注一下【通话异常】的字样

C.当坐席咨询用户有无其他问题时，用户表示没有，但当挂机时用户表示等一下，但坐席已转满意度挂断，该情况不需要再给用户回电

D.通话异常中断时，若电话3次都回不通，一共需要发1次短信提醒

A.购买指南：指会员咨询宝贝搜索相关问题，或下单购买过程中反馈支付相关问题，或下单后要查看/删除/恢复/关闭订单、修改地址等相关问题，或咨询发票、评价、淘气值/88VIP等会员权益问题等。

B.用户进线后,一句话都没有说；小二应保存：[其他服务]-其他业务。

C.其他服务：指会员咨询只换不修/无忧购等特色服务,或咨询充值类问题。咨询信息披露流程问题，或反馈要进线举报、要投诉小二，或会员咨询其他BU相关问题、以及会员咨询问题当下暂无法归类的，如：未明确会员诉求会员断线了、当下问题无SOP等相应解决方案。

D.行为类投诉：指会员进线诉求是投诉卖家行为的(特指：投诉卖家延迟发货/投诉卖家承诺未履行/投诉卖家恶意骚扰)，或针对已发起的行为类投诉咨询处理进度/咨询处理结果，或对已判决的行为类投诉结果不满意/不认可。

A.建议客户线下售后网点购买

B.建议客户拨打400售后热线购买

C.直接记录型号及用户订单信息反馈

D.询问遥控器不能使用问题，帮助解决，若无法解决记录型号及用户订单信息反 馈