解决客诉时，如果是顾客错了，我们应该据理力争（）

A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员

B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理

C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决

D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理

A.自查同时段同产品是否有问题

B.如果是餐厅责任，沟通赔付金额在可控范围内

C.在和顾客沟通的同时做好餐厅内部食品安全自查自检和政府检查的准备

D.和顾客表示外卖产品餐厅概不负责

此题为判断题(对，错)。

A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨

B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决

C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决

D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧

A.根据顾客所购买的商品合理进行装袋，要做到轻拿轻放

B.如顾客选购的商品有冷、热我们需要进行分类装袋

C.如选购的有日用品时我们需要单独使用购物袋或撕拉袋进行单独装袋，避免因日用品接触到食品导致的客诉

D.顾客购买刀具或锋利商品时，我们应用胶带或纸片等材料进行包装并做到温馨提示，防止因商品锋利划伤顾客

A.1小时

B.12小时

C.30分钟

D.24小时

A.应先安抚顾客情绪

B.认真倾听，并适当复述顾客的描述

C.表达歉意的同时，需表示问题能得到高效解决

D.直接转给客诉专员