客户有售后需求，且情绪激动，顾问安抚无效，并及时建立售后联络单（）

A.推单失败后，客户拉黑了电话、微信，换人服务，客户未接，报备无需售后介入

B.客户有心脏病，医生建议不开发，报备无需售后介入

C.客户因各种原因要求退货退款、退定金，销售主管及时去电安抚成功，报备需要售后介入

D.客户使用产品后，有不适的情况，情绪激动，主管去电安抚，客户仍要求公司赔偿，报备需要售后介入

A．建立普通工单

B．建立紧急工单

C．不建立工单

D．与客户进行争辩

A.克制自己的情绪，保持良好的心态。听完客户的需求

B.不听客户解释，直接走人或挂断电话

C.非常有礼貌的给出解决方法，并争取客户认可和同意

D.自己解决不了的要安抚好客户，并上报负责人

A.耐心倾听

B.针对顾客问题给予反馈

C.富有同理心地进行安抚

D.耐心解释

B.换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理

C.客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发

D.客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力

A.当客户情绪激动有投诉倾向时，及时安抚客户，客户明确表示不再投诉

B.第三方开始不愿转告，经过沟通后愿意转告，且客户在一天内还款

C.当本人无法联系或本人拒绝还款，经第三方沟通后愿意代偿，且客户在两天内还款

D.客户共债较多，经过劝说后，客户优先归还我行贷款。（可以部分，月末前全部还完）

A.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向，且客户进线为系统内号码（手机号码与宅电）进线

B.客户致电要求减免费息并有外部投诉倾向，且客户进线无需为系统内号码（手机号码与宅电）进线

C.因持卡人死亡或者经济/生活困难，要求免除费息，且客户情绪激动，有投诉情况，拒绝无效

D.持卡人经济/生活困难（非系统内号码进线），要求免除费息，且客户情绪激动，有投诉情况，拒绝无效

A.积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B.积极响应-耐心聆听-权责划分-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

C.积极响应-询问需求-情绪安抚-评价引导-解决疑问-礼貌告别

D.积极响应-耐心聆听-评价引导-解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

A.安抚情绪

B.主动挂断

C.反馈专员

D.耐心倾听

A.跟客户争吵，强调我是正确的，客人的错误

B.叫来安保同事进行驱赶并抢夺手机删除拍摄内容

C.有多远躲多远，不是自己部门的事不关心

D.安抚客人情绪，并保证帮协调相关同事处理好问题化解矛盾