客户满意度覆盖销售服务、维修服务、投诉处理、物业管理等阶段，涵盖规划设计、房屋质量、园林绿化、公共设施、物业服务等业务模块，涉及准业主、稳定期和老业主三个阶段（）

A.资费套餐

B.手机上网质量

C.家宽网络质量与故障维修服务

D.咨询投诉

A.设置投诉和建议制度

B.定期做客户满意度调查

C.公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

D.分析流失客户的程度和原因分析

A.结合竞争对手客户服务水平，建立和完善客户服务制度，包括客户服务内容、标准、方式等

B.设专人或部门进行客户服务和跟踪。有条件的企业可以按产品线或地理区域建立客户服务中心。加强售前、售中和售后技术服务，实行客户服务人员的薪酬与客户满意度挂钩

C.建立产品质量管理制度，加强销售、生产、研发、质量检验等相关部门之间的沟通协调

D.做好客户回访工作，定期或不定期开展客户满意度调查;建立客户投诉制度，记录所有 的客户投诉，并分析产生原因及解决措施

E.加强销售退回控制。销售退回需经具有相应权限的人员审批后方可执行;销售退回的商 品应当参照物资采购入库管理险管控措施的描述。

A.投诉处理

B.维修服务

C.退货处理

D.主动服务

A.投诉的处理效率

B.覆盖，速率、接入等业务感知类投诉问题

C.客户满意度回访

D.用户投诉问题响应及时度

E.投诉问题的解决效果

A.产品维修，更换

B.利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务

C.由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询

D.以上都对

A.基本服务

B.单次维修服务

C.标准+服务

A.进行服务创新，首先要了解和把握客户的期望

B.进行服务创新，要重视产品售后服务的设计

C.进行服务创新，首先要了解客户的满意度

D.进行服务创新，首先要加强客户期望值管理

A．交付当日的《交付服务满意度问卷》，第一道题为对本次收楼的活动组织和服务总体表现如何评价，其次还会涉及收楼当天的活动组织和服务、房屋质量满意度及问题、对碧桂园的总体满意度、其他反馈。需要真实客户意见反馈，做后期交付提升分析，严禁验房师引导客户作答

B．可同步告知客户:后期将会有集团进行交付服务满意度、维修服务满意度调研，请对本人的交付服务满意度给予评价

C．区域将会于集中交付期每日公布《交付服务满意度问卷》作答率及分析情况，用于提升服务

D．交付当日的《交付服务满意度问卷》，需要对客户进行引导，尽量拿到4分/5分