不得忽视客户投诉、故意拖延客户投诉处理时限、不报备私自处理投诉（）

A.首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人

B.负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任

C.不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理

D.必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意

A.迅速处理，绝不拖延

B.不需要安抚客户的情绪

C.不得随意打断客户讲话

D.需态度诚恳，认真倾听

A.让客户自己去找大堂经理解决

B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时

C.告知客户此问题与我无关

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

A.对客户的投诉表示反感

B.不及时将处理意见告知客户

C.采取压制、拖延等方法人为设置障碍

D.轻慢客户投诉

E.故意刁难客户

A.轻慢客户投诉

B.不及时将处理意见告知客户

C.采取压制、拖延等办法人为设置障碍

D.对客户的投诉表示反感

E.故意刁难客户

A.对客户的投诉表示反感

B.故意刁难客户

C.不及时将处理意见告知客户

D.轻慢客户投诉

E.采取压制、拖延等办法人为设置障碍

A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

B、可以给客户提供过多的资料、假设

C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

D、冷静，避免个人情绪受困扰