题目
A.可以挽留住客户
B.挽回客户对企业的信任
C.增加企业知名度
D.帮助企业及时发现问题
第2题
A.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度
B.客户的投诉或抱怨有损企业形象
C.客户投诉可能会让企业错失商机,不利于企业长久发展
D.客户投诉等于不满意
第3题
A.客户投诉可以促进企业的成长
B.客户投诉可以帮助企业捕捉商机
C.有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度,提升企业形象
D.客户不投诉就是对企业服务满意
第4题
客户与快递公司产生争议,解决途径表述不正确的是:()
A.客户可直接找快递企业投诉,也可同时向消协投诉,请求调节处理
B.客户对于纠纷向国家邮政总局12305投诉
C.客户提请仲裁机构进行仲裁的,其仲裁产生法律效力,不履行者可申请强制执行
D.客户对仲裁不满意或不服,直接可向人民法院提起诉讼
第6题
A.显在化抱怨会转化为投诉B投诉的前一过程是显在化抱怨
B.投诉产生的第一步是潜在化抱怨
C.潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
第7题
A.要建立受理客户投诉的渠道
B.制定客户投诉的处理原则
C.所投诉事件处理完毕后,要及时销毁,不留痕迹
D.由于服务人员的原因导致的客户投诉,企业要及时通报
第8题
A.定性指标包括团队作风、价值观认同、培训渠道客户的销售人员、销售技巧、对竞争对手的了解、执行能力等
B.考核定性指标,要量化
C.考核客户满意度该项指标,要量化成新客户的增加量,增加率,和老客户的流失率以及投诉次数
D.定性指标取决于信息的准确性
第9题
A.提供优良而安全的商品给客户,是预防客户投诉的基本条件
B.将客户投诉消灭在未发生之前,这是企业对客户投诉所持的最积极主动的态度
C.企业应设立专门的产品质量检查机构,定期对企业产品进行检查或抽查
D.做好客户投诉处理工作,其目的就是减少客户投诉的发生
第10题
A.除药品质量原因外,药品一经售出,不得退换
B.企业应当在营业场所公布食品药品监督管理部门的监督电话,设置顾客意见簿,及时处理顾客对药品质量的投诉
C.对已售出的药品有严重质量问题的,可以不予理会
D.企业应当协助药品生产企业履行召回义务,控制和回收存在安全隐患的药品,并建立药品召回记录
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