服务人员向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准若不能完全体现在他实际提供的服务上，就产生了实际传递服务与卷烟零售客户感受差距。（)

A.电话订货时的畅通、准确

B.正确地做好各项记录

C.服务人员与卷烟零售客户的亲近感

D.按指定时间为卷烟零售客户提供服务

A.服务人员与卷烟零售客户的亲近感

B.服务设施所处地点的安排恰当

C.合适地、方便地进行时间安排

D.电话订货时的畅通、准确

A.心理素质

B.服务技能

C.沟通技巧

D.专业知识

A.与卷烟零售客户接触的员工的知识和技能水平

B.员工的教养水平

C.公司营销人员所具备的知识和技能水平

D.员工的素质

A.卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B.企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准和实际传递服务的差距

D.实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

A.考虑到保护卷烟零售客户的财产

B.与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁

C.拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便

D.与卷烟零售客户见面时必要的问候

A、可靠性

B、差异性

C、规范性

D、标准性

A.卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B.企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准和实际传递服务的差距

D.实际传递服务与卷烟零售客户感受差距