倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火、不客气，因此需要有心理准备。（)

A.迅速采取行动

B.站在客户立场将心比心

C.先处理事情后处理感情

D.耐心倾听客户的抱怨

地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 （）

A．错误

B．正确

A．看的技巧，观察客户需求，主动提供帮助

B．听的技巧，耐心专心倾听，表现出关心，并做好记录

C．笑的技巧，微笑服务，热情接待

D．说的技巧，如何说，怎么说，减少客户分歧，正确引导顾客消费

E．动的技巧，身体需要需表现出我们专业素养，主动提供力所能及的帮助

倾听客户的意见需要做到：（）。

A．关注客户损益表

B．关注客户的抱怨和表扬

C．主动询问客户

D．把客户的意见汇报给上级

A.关注客户损益表

B.关注客户的抱怨和表扬

C.主动询问客户

D.把客户的意见汇报给上级

A.听会员在抱怨什么

B.听客户在重复什么

C.听会员在质疑什么

A.知己知彼，充分了解客户信息

B.把握好价格战的时机

C.资金准备

D.心理准备