题目
A、致命性错误率
B、平均通话时长
C、话后处理时长
D、工时利用率
第4题
A.将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考
B.选取不同时段数据进行预测,一般建议每小时进行一次
C.要考虑现有的人力和设备资源的配备
D.根据预估的呼入数,以0.5小时或1小时为单位,不考虑用餐、午休时间和工时利用率
第8题
A.收集数据包括数据统计和信息收集两大类
B.从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析
C.建议采用话务量适中的一段连续时间来进行比较
D.管理人员根据实际情况进行安排,以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标
第9题
A、收集数据包括数据统计和信息收集两大类
B、从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析
C、建议采用话务量最小的一天来进行比较
D、管理人员根据实际情况进行安排,以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标
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