以下对邮政客服中心人员预测步骤的表述错误的是（)。

A.收集数据包括数据统计和信息收集两大类

B.从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析

C.建议采用话务量适中的一段连续时间来进行比较

D.管理人员根据实际情况进行安排，以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标

A、排班应注意按各时段话务量安排相应人员

B、员工的平均周工作长不超过42小时

C、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力

D、保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生

A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式

B、目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导

C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型

D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

A.将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B.选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

C.要考虑现有的人力和设备资源的配备

D.根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率

A.排班应注意按各时段话务量安排相应人员

B.员工的平均周工作长不超过40小时

C.每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力

D.保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生

A.数据信息采集

B.数据信息整理

C.话务模型的建立

D.数据调整

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机，提问“多余”问题，以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

A.客户满意度

B.话后处理时长

C.平均通话时长

D.致命性错误率