题目
A.联系消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,提交60元赔付给到消费者。
B.联系消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,提交升级工单升级处理。
C.外呼消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,和消费者确认是否还需要继续寄件。
D.联系消费者核实取消原因是否属实,若会员表示小件员虚假反馈,则致歉消费者,告知小件员暂无法上门,提交10元赔付给到消费者。
第1题
A.消费者咨询客服了解产品时,没有提到尺寸问题,所以不主动询问
B.消费者下单时主动联系买家核实一遍尺寸是否合适,等到发货的时候再联系一次,除了提醒发货,同时也与买家再核实尺寸是否合适
C.详情页上用图示清楚标明产品尺寸和适合的户型,并在买家下单之后,主动联系买家了解空间尺寸,帮买家参考沙发尺寸是否合适
D.因详情页上有尺寸有标记,所以消费者下单之后不主动联系,让订单自然走后面的发货和配送流程
第3题
A.咨询订单取消原因,积极挽留客户 ,并在订单日志中写明原因
B.积极挽留客户,若挽留不成功,核实客户信息,并告知注意事项
C.核对客户信息无误,则按照客户意愿从ERP操作取消并告知退款周期及路径
D.符合退款条件的需按照取消订单(京配中小件)退款审核流程审核退款
第4题
A、货物还在运输途中,未返回至仓库,订单先拒绝退款,等仓库收到后处理退款
B、货物已经发出,支付了发货邮费,联系消费者扣除发货运费退款
C、不确定货物在什么地方,先拒绝退款,再慢慢核实
D、货物已经有拒收返件记录,加急通知物流尽快返件,订单退款消费者
第5题
B.客户个人原因退换货,非商品问题,邮寄费用需个人承担,若客户不认可,告知邮寄后可凭借快递面单,我司给予报销
C.大件商品取件费30元,小件商品取件费8元
第6题
A.选择一个恰当的时间联系消费者致歉,安抚消费者情绪,然后给出消费者解决方案,与消费者协调是否可以取消维权
B.将问题总结后联系产品与仓储,看是否同类产品也出现此问题,防止店铺有更大的损失
C.不停的打电话给消费者,让消费者取消维权小二介入,不取消就一直打电话
D.衣服掉色是客观存在的事实,直接同意消费者维权
第7题
A、小A先找物流公司进行索赔,然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款
B、小A先给小雪补发或退款,然后确认包裹丢失的事实,而后再找物流公司进行索赔
C、小A先确认包裹丢失的事实,然后找物流公司进行索赔后,再联系小雪进行补发或退款
D、小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后,先给小雪补发或退款,然后再与物流公司进行索赔
第8题
A.成立专门的退款挽留小组,针对未发货仅退款的订单一一打电话挽单
B.直接驳回消费者的退款申请,等待上线咨询后再处理
C.不联系消费者,等系统自动退款
D.客服主动电话或旺旺联系消费者了解具体退款原因,协商解法并尽量挽单
第9题
A.盒马订单配送信息截图(含取消)
B.提供隐私小号无通话的记录截图(含运单号,隐私小号+通话无记录)
C.与内仓报备截图(含订单号+并说明骑手未联系顾客顾客主动取消)
D.若出现消费者误投诉,提供门店客服外呼客户表示误投诉的签字表举证(详细标准见文件下册重点说明)
第10题
A.商家要求消费者自行联系物流公司索赔,不同意退款消费者
B.商家通知消费者退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔
C.商家以消费者已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款消费者
D.商家以消费者已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款消费者
第11题
A.售后取件单中消费者和客服约定的取件时间减去客服推送指令给配送的时间需要大于1小时,小于1小时的数据剔除
B.售后取件失败订单
C.商家为大润发,取消时间<过机时间(取消后过机)
D.因站长原因,未及时退仓订单
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