影响顾客对产品和服务需求的因素包括（）。

A.特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系

B.描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等

C.使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达

D.建立“可接受的”或“不可接受的”的标准

E.针对顾客的大规模满意度调查

A.产品和服务让渡价值的高低

B.顾客情感

C.对服务成功或失败的归因

D.对平等或公正的感知

A.服务产品特点

B.服务价格信息收集

C.服务定价程序和服务价格促销

D.服务个性化要求

3R营销组合包括（）

A.收集顾客对产品的反馈（Reaction）

B.留住顾客（Retention）

C.销售与顾客需求密切相关的产品和服务（Related sales）

D.鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历（Referrals）

E.回报顾客（Return）

A.顾客的需求

B.技术的可行性

C.竞争对手的状况

D.相关法律问题

E.相关道德问题

A.顾客满意是顾客对企业产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价

B.顾客满意是顾客的一种客观感受状态

C.顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异

D.顾客满意是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的重要因素。

A.市场营销沟通

B.顾客口碑

C.顾客需求

D.服务产品

E.企业形象

A.直接物料

B.辅助物料

C.战略性物料

D.非战略性物料

A.对平等或公正的感知

B.产品和服务让渡价值的高低

C.消费者的情感

D.对服务的归因

A.对平等或公正的感知

B.产品和服务让渡价值的高低

C.消费者的情感

D.对服务的归因

A.顾客对本地维修和服务的需求

B.由于文化差异而使公司引导顾客尝试不同的产品(因文化差异)而要求的客户化。

C.低成本劳动力的可获得性

D.来自于政府购买本地产品的压力。