10、服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。

A.服务流程再造要以顾客需求为中心

B.服务流程再造必须具有整体性

C.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D.服务流程再造应强调顾客的参与

A.服务流程再造必须具有整体性

B.设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

C.服务流程再造要以顾客需求为中心

D.服务流程再造应强调顾客的参与

A.流程再造是从根本上重新设计业务流程

B.只要是效率和效益低下的流程，就具备再造的可行性

C.流程测试与切换是流程再造的关键环节

D.流程设计要尽一切减少流程中非增值活动以及调整流程的核心增值活动

A.差异化的程度

B.顾客的要求

C.顾客参与的类型

D.服务流程的客体

A.客户合作管理再造

B.销售流程的再造

C.市场营销的再造

D.客户服务流程的再造