对于未界定为投诉，但有利于机场提升服务的旅客建议、见解及表扬等，统称为（）。各单位应本着积极挖掘旅客意见中反映的服务改进事项、不断优化服务质量的原则，做好旅客意见的分析与应用

A.未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作

B.未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址

C.未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复

D.未及时在航班延误之时向旅客提供其他航班或其他运输方式

大通关是指进出口货物到港(离港)所需要的装卸作业、代理服务和口岸查验的过程。可以界定为三个环节，即货物或交通工具代理服务环节、口岸查验部门申报环节和港口(机场)生产作业环节。( )

A.年度旅客吞吐量在50万人以下

B.年度旅客吞吐量在100万人以下

C.机场处于非首都、非省会城市,服务旅客群体以本地为主

D.国内航空运输的枢纽

E.机场在目前和可预见的时期内,进出港航线主要呈单向分布,非中枢辐射型

A.客户投诉关闭率为30天内（含）处理完毕的首次投诉单量占客户首次投诉总单量的比例，即上上个自然月整月的累计情况，并非当月周期

B.客户通过线上/线下进行表达对物业服务的不满，数据来源：住这儿、呼叫中心、指挥中心。目前明细报表开发中

C.物业基础服务类投诉界定为有效投诉，即：属于物业服务管理职责范围内且物业存在失职\失当\失度\失控导致的客户抱怨

D.项目红黄绿灯每日得分明细表中分子分母数据与呼叫中心给出的数据台账数据对不上，是因为呼叫中心台账会不定期更新

抄袭和剽窃是一种欺骗形式，它被界定为虚假声称拥有著作权，即()。

A、取用他人思想产品，将其作为自己的产品的错误行为

B、在自己的文章中使用他人的思想见解或语言表述，但有声明其来源

C、将他人创作的作品当作自己作品的一部分发表，但有声明其来源

A.A级服务事故

B.B级服务事故

C.敏感投诉处理不当

D.服务态度

A.期望值提升

B.服务失误导致投诉

C.政策调整未及时告知

D.不合理需求

A.目的是为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序

B.从航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理、信息报告、监督管理以及法律责任方面进行了规定

C.针对承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位的行为进行规范。

D.机场管理机构违反本规定相关规定的额，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款;情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。

A.1-24小时未与用户预约上门时间按5倍考核综合投诉率

B.电话投诉量包含:超24小时未与用户预约上门时间、首约未按时上门、改约未按时上门、超5天未处理等判定为严重服务类问题的催单和投诉考核综合投诉率

C.综合投诉率只考核服务热线和用户自助微信来源的单据