遇到投诉顾客商家第一步应该先稳定用户情绪（）

A.直接打电话顾客取消订单

B.咨询商家了解预计出餐时间，按照平台规则进行异常报备

C.和商家吵架

D.打客服电话投诉商家

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

A.把责任推给别人

B.躲开客人，溜之大吉

C.尽快处理顾客投诉，让顾客得到满意的答复

D.对顾客的投诉置之不理

E.在自己解决不了的情况下，先安抚客人情绪，立即上报主管解决问题

A.应先安抚顾客情绪

B.认真倾听，并适当复述顾客的描述

C.表达歉意的同时，需表示问题能得到高效解决

D.直接转给客诉专员

A.先安抚顾客的情绪

B.找各种理由让先给自己做

C.首先告知顾客最后的结果

D.应该仔细倾听，顾客诉求

A.按照顾客要求，重新去商家做一份再进行配送

B.餐品拿到商家加工一次，再进行二次配送

C.告知顾客没有时间再次配送，只能进行赔付

D.爱要不要，不要也不赔付了

A.将患者指引到投诉接待室

B.带患者至投诉接待室

C.首诉负责，先询问患者有什么问题

A.用户无凭证证明假货：先做一轮安抚，告知商家入驻时商品均经过严格审核，可放心使用

B.用户未提供假货证明且不认可产品，如在无理由退货范围内可让用户申请退货，用户拒绝或已超无理由时效，可联系商家反馈，同时转二线工单组，告知用户会在24小时内给跟进进展

C.涉及假货或三无投诉需转工单时应在会话结束后60分钟内提交工单，同时联系工单负责人

D.当日17点前创建的工单2小时内介入，17点后创建的次日11点前介入，72小时内完结工单

A.先询问买家是什么问题在进行解决

B.先给买家赔偿，稳定买家的情绪后，再问清楚事情源由

C.先安抚买家在查看之前聊天记录，了解买家不满的来龙去脉，及时处理与安抚情绪，并对问题作出相应赔偿或提供对应问题的处理方案

D.先晾着买家，等买家没有继续语言轰炸之后再去回复买家

A.当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。

B.尽管对自己和周围的环境不满意，也不一定要说出来。

C.我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客户代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。

D.对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。