我们如何确保自己理解困扰客人的问题（）

A.提问来理清思路

B.只需记下客人说的每一个字

C.向客人复述问题，这样如果有误，客人可以纠正我们

A.直接找自己的主管、经理

B.应表现出更多的关心、关注，以赢回客人的信任

C.找到相关政策，解释这不是酒店的责任

D.转移客人注意力

A.走出自己、代入他人、感知他人情绪、理解他人的问题及困扰

B.走出自己、感知他人情绪、理解他人的问题及困扰、代入他人

C.代入他人、走出自己、感知他人情绪、理解他人的问题及困扰

D.走出自己、感知他人情绪、代入他人、理解他人的问题及困扰

E.感知他人情绪、走出自己、理解他人的问题及困扰

A.先自查监控,确保回复给客人信息的准确性

B.监控不能给客人看,若要看必须有警察在场

C.协助顾客进行找寻,让顾客也帮着自查是否遗落别处

D.保证现场,保证其他顾客的满意率

A.当发现网页、产品问题可能影响客人使用，需及时反馈给自己的组长/师傅，避免更多客人遇到同样的问题

B.当客人遇到困难时，可能你不是最直接帮客人解决的问题的人员，但是你可以告诉客人你能做的是什么，让客人知道他的事情是有人跟进的

C.当客人反馈如受伤等，需先关怀客人，让客人感受到我们更关心的是他的安全等

A.保护客人隐私，礼貌把客人叫到人少的地方

B.礼貌询问客人：**先生/女士，我们客房服务员查房时发现少了一个****，还想请您帮忙回忆下您是否有见到过呢

C.邀请客人自检：我们这个东西比较小，经常有客人不小心带走了，所以还想请您帮忙看看，给您造成困扰了

D.告知客人客房物品缺少，需要客人赔偿，并告知赔付标准

A.如何确保企业所有的业务单元都理解战略并达成一致

B.如何激励员工帮助组织实施战略

C.如何实现支持单元与业务单元、组织层面的战略协同

D.我们应该如何衡量战略

A.首先诚恳致歉

B.其次倾听客人

C.对客人的抱怨表示理解

A.面带微笑:您好，请您稍安勿躁，我已经为您联系分管负责人前来解决您的问题

B.请坐，请喝水……，很抱歉，给您造成困扰，我们已经通知相关同事前来和您共同协商解决……

C.我理解您的心情……

D.没事吧，这点小问题您就不要在意啦