在服务补救过程中，我们应保持积极聆听，尽量确定真正的问题及其对客人的影响:让顾客阐述问题、抓住事实、理解客人当时的感受（）

A．积极聆听-感同身受-表示感谢-服务弥补-请求原谅-记录经过

B．积极聆听-感同身受-服务弥补-请求原谅-表示感谢-记录经过

C．积极聆听-感同身受-请求原谅-服务弥补-表示感谢-记录经过

D．积极聆听-表示感谢-感同身受-服务弥补-请求原谅-记录经过

A.准备聆听

B.发出准备聆听的信息

C.采取积极的行动

D.纠正对方的错误

当我们处理不同客户在同一时间发生的同一类型的服务补救的时候，可以区别对待。()

A.把握话语权,减少其他人发言机会

B.只需让决策者参与其中即可

C.让每个人参与其中

D.只需要让评分者参与其中

A.员工积极

B.无条件服务保证

C.服务补救

D.经常检查

在沟通中，我们应积极地聆听他人以理解他们的观点、情感和意图。()

A.做好聆听准备

B.发出准备聆听的信息

C.在沟通过程中采取积极的行动

D.准确理解对方全部的信息

E.评判对方观点是否正确