处理投诉的程序为（）

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

A.聆听→评估→确认→协商→处理→反馈

B.聆听→确认→协商→评估→处理→反馈

C.聆听→确认→评估→协商→处理→反馈

D.聆听→协商→评估→确认→处理→反馈

A.保持心情平静

B.有效聆听

C.运用同情心

D.表示歉意

E.以上均是

客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。()

A.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

B.接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

C.接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理

D.接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A.对客户的情况表示理解

B.表明你与客户感同身受

C.对客户的投诉表达感谢

D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题

A.聆听、保持冷静、表示谅解

B.维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录

C.不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展

D.及时跟踪、后期联系

E.写出报告

A．聆听投诉，致歉，解决问题，致谢客人

B．聆听投诉，登记，隔天处理

C．致歉，打断顾客的投诉

D．躲避顾客不予理睬