题目
第2题
①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门
第3题
A.告知上海地址存在管控,等恢复再发
B.优先致歉,然后核实原因进行解释
C.转售后
D.优先致歉后并告知原因,可引导顾客退款,后期保价
第5题
A.学会自我调节,控制好情绪,并通过正确的方式排泄或转移;
B.客服的行为举止代表店铺和品牌,不能做有损店铺形象的事情;
C.面对这种顾客,一定要骂回去,客服也是人,不能无辜受这种委屈
D.一定要和顾客讲讲这个理,要批评教导他,好好做人
第6题
A.仔细倾听,不时插话,同情客户并表示关心
B.从个人心理出发,先入为主
C.操作失误使客户受损时,承认错误并致歉,要允许客户发泄
D.用多种工具、方式倾听客户之声
第7题
A.致歉安抚用户
B.索要用户订单号、姓名、电话、地址帮用户反馈
C.安抚致歉,建议用户联系售后4006999999
D.建议用户拨打售后电话,处理更快捷
第8题
A.穿着过了我们不能售后
B.可以指引顾客到就近的修鞋店进行维修
C.进行致歉,指引顾客寄回仓库进行实物检查,根据检查的结果进行处理
第9题
A.致歉安抚用户
B.索要用户订单号、姓名、电话、地址帮用户反馈
C.安抚致歉,建议用户联系售后4006999999
D.建议用户拨打售后电话,处理更快捷
第11题
A.道歉,并表示我们诚恳的态度
B.深度安抚,有同理心,态度诚恳,多站在客户角度考虑
C.告知客户这个不是我们的问题,是您自己的原因导致xxx,现在售后期间量大,处理慢属正常现象
D.安抚后,告知客户我会尽快处理好您的问题,并会跟进到底,主动回复
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