制定客户服务规范，将各岗位的客户服务人员的（）更为具体地予以规定或说明，以便于操作执行和监督检查

A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作

B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助

C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌

D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生

E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示

是每一位客户服务人员在客户服务中应遵循的原则。

A.客户至上

B.有效沟通

C.安全第一

D.专业规范

A.发现客户的潜在需求

B.搜集、完善客户的档案资料

C.制定服务方案

D.制定标准化建议书

A.热情服务

B.规范服务

C.精细服务

D.先外后内

A.加强市场调查，收集信息

B.改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道

C.制定更加具体、细致的服务规范

D.加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望

E.制定明确可行的服务目标

A.爱岗敬业，精神饱满

B.遵守制度，规范操作

C.关心客户，诚信服务

D.坚持原则，为客户保密

A.一线服务人员和客户

B.管理人员和客户

C.管理人员和一线服务人员

D.管理人员、一线服务人员和客户

A.首问负责

B.心系客户

C.规范服务

D.文明礼貌

A.把客户服务当成满足客户的需要

B.能为他们排忧解难

C.为人诚实可靠

D.与他们谈得来