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面对客户投诉，客服代表表现的比对方更激动能够快速平息对方的情绪。（)

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第1题

在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为要求型、困惑型、激动型类型。（)
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第2题

面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。（）
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第3题

作为客服人员，当客户的情绪很激动时，我不能受她影响。（)
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第4题

营业人员与客户交谈过程中，倾听比谈话更重要，在倾听时可以随意抢嘴发言或打断对方谈话。（）
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第5题

电话客服代表每天要处理大量不同的投诉，不可能有一套“万能”的处理方法，而是要能够根据投诉情形随时应变。（)
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第6题

微笑是人类共同的语言，也是全世界最美的语言。微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，还可以调节自己和对方的情绪。（）
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第7题

证件类型为护照的客户，不支持在线快速办卡，客服代表需引导客户去柜台办理。（)
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第8题

在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率ABC。（)
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第9题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）

A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪

B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题

C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉

D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉

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第10题

省呼叫中心客户服务代表及其他服务窗口客服人员应本着“先处理问题，再处理情绪”的原则，妥善处理客户问题。（)
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