酒店管家的职责有（)。

A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话

B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢

C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意

D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

A.A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注

B.B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言

C.C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人(酒店员工不可将客人信息外泄)

D.D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

A.A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B.B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C.C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)

D.D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

A.应客人要求立即请经理出面解决投诉

B.对客人反映的问题应立即着手处理

C.对投诉的处理结果予以沟通

D.与客人进行再次沟通

A.A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金

B.B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理

C.C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回

D.D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内

A.A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

B.B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

C.C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

D.D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作

A.保护客人利益也要保护饭店利益

B.客人不蒙受损失，饭店也不无故赔偿

C.经济补偿不是解决问题唯一有效方法

D.客人是“上帝”，应满足客人投诉要求

A.A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式

B.B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择

C.C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定

D.D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

A.A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度

B.B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道

C.C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消

D.D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店