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员工的满意程度与顾客感知的服务质量之间有很强的正相关关系。（)

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第1题

顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。（)

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第2题

在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

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第3题

员工的工作满意度和离职倾向之间存在正相关关系。（)

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第4题

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第5题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)

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第6题

员工满意是实现顾客满意的关键。（)

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第7题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)

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第8题

如果顾客感知到的效果远远超过期望值，客户就会高度满意。（)

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第9题

顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。（)

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第10题

下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

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