题目
第2题
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
第5题
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.形象质量
E.关键时刻
第8题
A.A.B2B
B.B.B2C
C.C.C2C
D.D.C2G
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