题目
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
第1题
第2题
A.A.管理者认识的差距
B.B.质量标准差距
C.C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距
D.D.服务交易差距
第3题
A.顾客的服务期望和厂商对顾客服务期望的了解之间的差距
B.厂商对顾客期望的了解和厂商的服务设计、标准之间的差距
C.厂商提供的服务和对顾客沟通之间的差距
D.厂商服务设计、标准与提供的服务之间的差距
E.顾客对服务的感受与对服务的期望之间的差距
第4题
第5题
第6题
A.A.服务人员素质低
B.B.管理不当
C.C.质量管理前后不一致
D.D.服务程序复杂
第7题
A.确定绩效差距
B.分析产生绩效差距的原因
C.制定并实施绩效改进计划
D.以上都是
第8题
第9题
A.绩效差距
B.KSAIB差距
C.内外竞争环境
D.参与需求
第10题
A.供方信息传播
B.管理层认识
C.质量方面的标准
D.服务供给
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