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[多选题]

品质管理组主要工作职责之满意度回访与分析主要工作内容包括：（)。

A.负责装移机、投诉不满意工单回访、分析，开展满意度问题修复

B.对装移机、投诉满意度低的原因进行归纳总结，找到满意度低的原因，开展短板提升

C.针对H5满意度低分客户回访，告知客户以后一定要打10分

D.针对回访不满意客户开展上门服务

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第1题

触点上网质量满意度，以下哪些工单属于回访调研范围内？（)

A.装移机工单

B.10086投诉工单

C.独立组网工单

D.低分上门工单

E.质差整治工单

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第2题

家宽装移机工单完成安装服务后，联通集团公司会统一通过短信平台对用户进行满意度回访，（)为非常满意。

A.1分

B.5分

C.10分

D.15分

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第3题

投诉处理必须有始有终，以下哪些工作是投诉处理结束后需要做的工作（)

A.回访了解满意度

B.定期汇总

C.向相关责任部门反馈

D.分析总结经验教训

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第4题

客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客
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第5题

按照集团规范，家宽开通类指标包含（)。

A.代维预约及时率

B.装移机回访满意度

C.拆机完成率

D.装移机平均时长

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第6题

咨询投诉的回访目的之一是进行客户对于咨询投诉处理的结果的满意度调查（）
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第7题

投诉回访满意度的指标级别是一级。（)
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第8题

智能组网服务中，保证投诉工单质量监控要对户进行回访，回访时用户表示未修复/不满意等情况时，应进行工单（),安排装维人员重新上门处理。

A.回笼

B.驳回

C.竣工

D.查询

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第9题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，投诉回访关键支撑能力需求，工单完工后自动转至（)，触发回访。

A.工单管理模块

B.质量测试模块

C.自动语音模块

D.施工调度模块

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第10题

回访工作应在工单处理完成后10个工作日内完成，并将回访情况记录在客服系统。（)

A.1个

B.5个

C.10个

D.15个

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