客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（)。

A.A.掌握物品损坏的确切证据;

B.B.客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因

C.C.客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系

D.D.所有选项皆是

A.A.泄露巡视工作秘密的

B.B.不如实报告巡视情况，隐瞒、歪曲、捏造事实的

C.C.由于客观原因，对一般性问题没有发现的

D.D.工作中超越权限，造成不良后果的

A.A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B.B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C.C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)

D.D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

A.处理客人的需求

B.协调客人接受的各项服务

C.关注客人入住的各个细节

D.处理客人的投诉

A.A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫

B.B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务

C.C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接

D.D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外

A.A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度

B.B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道

C.C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消

D.D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店

A.A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店

B.B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间

C.C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果

D.D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复(前台需及时与客人联系)

A.停电

B.电梯关人

C.夜班工作

D.客人要求立即维修

A.A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引

B.B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示

C.C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理

D.D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器