（)应以企业文件形式下发，并能够指导和规范售后服务活动全过程。

A.便于使用的质量手册

B.一体化的管理手册

C.完整的售后服务手册

D.全面的宣传手册

A.所有制度之和覆盖所有活动，不能遗漏，也不宜重叠，文件有适宜性

B.一项制度可覆盖多个活动，一项活动也可能涉及多项制度

C.手册的形式可以灵活，可以手册和程序分离，也可以全部放在一本手册之中

D.如果不满足要求可退给申请单位修改，或提醒审查组长现场再次确认

A.产品质量

B.广告宣传

C.服务人员

D.售后服务

A.《售后服务手册》的执行

B.制度和规范应覆盖GB/T27922标准的要求

C.各类文件的结合程度以及相关要求的一致性

D.组织是否针对其自身的服务特性、服务各项活动和流程，制定了相关的制度和规范

A.5%

B.10%

C.20%

D.30%

A.售中服务形式

B.站容站貌规范服务形式

C.售前服务形式

D.售后服务形式

A.售后服务工程师

B.售后服务技师

C.售后服务管理员

D.售后服务管理师

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

A.服务政策

B.组织架构图及与服务相关岗位职能的描述

C.符合产品特性的服务流程

D.服务制度和规范

A.服务人员

B.沟通人员

C.售后人员

D.管理人员