在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中，一般情况下，下列做法欠妥当的是（)。

A.告知客人找餐饮部经理投诉

B.耐心听取客人的反映

C.暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况

D.做好客人的投诉记录

A.做好客人的投诉记录

B.耐心听取客人意见

C.在核实清楚后，及时向有关领导反映情况

D.与客人随声附和，告诉客人该服务员的表现一贯不好，请客人原谅

A.对于逆耳的言语要学会忍耐

B.为清除口腔异味，边嚼口香糖，边听客人讲述

C.不插话

D.不急于纠正客人大错误观点

A.不要当客人面与家人起争执

B.不要边谈话边忙着做其他事

C.不要谈自己感兴趣新闻

D.不要谈自己的工作

A.把客人作为成年人来对待

B.提高客人的自尊

C.这个是酒店政策

D.按照惯例来是不允许的

A.主动问候客人有无预订

B.同客人商谈价格

C.与客人确认所收到的预订金额

D.当面仔细核对客房预订单上的信息

A.主动询问客人住宿要求

B.若客人不接受房价，则应直接予以回绝

C.注意查看当日可租房状况

D.主动介绍价格

A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话

B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢

C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意

D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

A.预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑

B.饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况

C.客人未收到饭店书面确认

D.客人抵店时间超过饭店书面确认的时间

A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷

B.B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务;

C.C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)

D.D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理