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[单选题]

在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中,一般情况下,下列做法欠妥当的是()。

A.边工作,边听客人的反映意见

B.问清具体情况

C.做好投诉记录,记清客人所投诉的内容

D.及时向客房部反映情况

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第1题

在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中,一般情况下,下列做法欠妥当的是()。

A.告知客人找餐饮部经理投诉

B.耐心听取客人的反映

C.暂时放下正在做的工作,问清客人具体情况

D.做好客人的投诉记录

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第2题

在受理客人投诉某名服务员服务态度差的过程中,一般情况下,下列做法欠妥当的是()。

A.做好客人的投诉记录

B.耐心听取客人意见

C.在核实清楚后,及时向有关领导反映情况

D.与客人随声附和,告诉客人该服务员的表现一贯不好,请客人原谅

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第3题

在聆昕客人讲述要求时,下列做法不恰当的是()。

A.对于逆耳的言语要学会忍耐

B.为清除口腔异味,边嚼口香糖,边听客人讲述

C.不插话

D.不急于纠正客人大错误观点

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第4题

有客人来访,与客人说话时应注意()。

A.不要当客人面与家人起争执

B.不要边谈话边忙着做其他事

C.不要谈自己感兴趣新闻

D.不要谈自己的工作

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第5题

下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是?()

A.把客人作为成年人来对待

B.提高客人的自尊

C.这个是酒店政策

D.按照惯例来是不允许的

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第6题

在接待有预订的散客时,一般来说,下列做法中()是不妥当的。

A.主动问候客人有无预订

B.同客人商谈价格

C.与客人确认所收到的预订金额

D.当面仔细核对客房预订单上的信息

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第7题

在接待无预订的散客时,一般来说,下列做法中()是不妥当的。

A.主动询问客人住宿要求

B.若客人不接受房价,则应直接予以回绝

C.注意查看当日可租房状况

D.主动介绍价格

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第8题

处理投诉的服务标准有()。

A.认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话

B.诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢

C.投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意

D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

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第9题

下列做法中,会很容易造成饭店违约的是()。

A.预订员在受理客人预订之后,未将客人预订资料录入电脑

B.饭店收到客人书面预订时,因无对方通讯地址,饭店无法告知已客满的情况

C.客人未收到饭店书面确认

D.客人抵店时间超过饭店书面确认的时间

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第10题

酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务,以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项()?

A.A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间,方便客人的同时尽量避免房价纠纷

B.B.前台为客人办理完换房手续后,应为客人提供行李服务;

C.C.换房操作结束后,前台应整理客帐资料,将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)

D.D.如在换房过程中涉及到投诉,前台应及时报告当班经理,由当班经理负责处理

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