每月5日前，客服部将上月的投诉信息统计、汇总，填写（)报公司品质部。

A.《月度服务需求汇总表》

B.《客户投诉汇总表》

C.《客户投诉月度分析表》

D.《客户意见月报表》

A.信息发布管理指引

B.客户沟通维系操作指引

C.客户投诉处理规范

D.客服前台服务规范

A.A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B.B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C.C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)

D.D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

A.负责制定本单位投诉管理实施细则

B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉

C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题

D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程

A.顾客需求信息登记表

B.维修受理记录表

C.客户信息处理及交接班记录表

D.客户投诉记录表

A.0.5

B.0.6

C.0.8

D.1

A.1

B.2

C.3

D.4

A.倾听并详细记录客户陈述内容

B.稳定投诉客户情绪

C.及时予以处理

D.定期整理投诉记录

E.投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解