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真实瞬间是指服务过程中服务人员与企业进行服务接触的过程。（)

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第1题

以人员为主的服务，是指服务人员在服务过程中起主导作用。（)
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第2题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)
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第3题

顾客与服务系统之间产生的互动行为，是顾客体验的“真实瞬间”（MOT)。（)
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第4题

服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。（)
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第5题

所谓高接触性服务，是指客户参与全部或大部分服务过程。（)
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第6题

从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（)

A.服务的易接近性

B.顾客与企业之间的交换过程

C.顾客参与

D.服务的真实瞬间

E.其他顾客的影响

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第7题

服务礼仪是服务人员在其服务过程中必须遵循的、用以向服务对象表达愿望同时保持自尊的行为规范和准则。（)
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第8题

信息安全服务要素指设计和实施服务的关键要素，包括服务人员、服务流程、服务工具、规章，以及其他服务所需的资源。（)
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第9题

大部分顾客会在服务现场向一线服务人员进行投诉。（)
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第10题

客户端装维服务人员在服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。（)
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