认真倾听客户疑问，客户陈述时应（)，必要时可随时进行纪录。

A.倾听时，目光转向客户

B.在客户陈述时要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”.“是的”.“好”等;如有必要，随时进行记录

C.在客户结束陈述时，简单地对客户提出的诉求进行重复，并与客户确认

D.面带微笑，并伴随适度的点头

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

A.共情的态度

B.给予鼓励性回应

C.认真、关注地听

D.作道德性评判

A.不做回应，冷暴力

B.拒绝客户，结束沟通

C.暗藏嘲讽回应

D.及时安抚客户情绪

A.A.平等生活

B.B.平等选举

C.C.平等参与