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[多选题]

情景：机构来电要求取消合作并退费，请问客服如何处理（）

A.及时安抚机构

B.询问取消合作的原因，事件经过

C.如无法解决，将机构信息和事件经过反馈给该机构的运营

D.告诉老师可以退，直接将信息反馈给运营

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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ABC

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第1题

客户来电要求取消移动尊享会员、彩铃、来电提醒、来电显示升级版、和彩印中级版、咪咕视频等业务并要求退费，可以提交生产服务平台取消加退费（）

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第2题

客户3月已有流量退费记录，5月有数据流量退费工单，投诉组已为其退费（工单内容：客户对4月产生的流量费100元有质疑，要求全额退费），现6月来电对6月当月流量有质疑，请问一线能否为其退费（）

A.可退费

B.不可退费

C.不会请选此项

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第3题

客户来电表示本月流量超出，要求退费，请问处理步骤为那些（）

A.核查流量使用

B.推荐适配套餐/流量可选包

C.省流推荐及习惯培养

D.客户关怀

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第4题

客来电要求撤架，以下哪些情景需要挽救货架（）

A.客户公司跑路

B.客户公司搬迁

C.客户公司倒闭、查封

D.盗损特别严重

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第5题

如客户要求取消自有合作业务类（如咪咕动漫、咪咕游戏、咪咕视频、PDA、和地图、手机导航、咪咕音乐类（含：歌曲下载、全曲下载、彩铃下载等）、咪咕阅读、移动应用商城等）业务，前台无法操作取消，是否可以提交协同工单如客户对费用不认可的是否可以直接答复退费（）

A.是、是

B.是、否

C.否、是

D.否、否

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第6题

客户表示没办理过亲情网，为什么会有这个业务，经查询是短信厅办理的，客户坚持不知情，要求取消并退费，此时情况可立V4.0投诉单反馈（）

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第7题

用户反馈自己被骗了，查看收款方是苏宁易购，要求苏宁拦截货物并退款，以下说法正确的是（）

A.核实用户被骗金额，让用户提供交易单号或商户单号在客综系统查询

B.查询到相应订单后告知用户会为其备注不要发货，会对接物流拦截

C.查询到相应订单号告知用户因需要本人来电才能进行取消订单，如您是刷单被骗建议您第一时间报警

D.您报警时让当地警方联系苏宁客服，客服会提供驻我司网安黄警官电话给到警方，由警方联系黄警官处理

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第8题

客户3月来电对本机1月、2月数据流量费用有质疑，为其进行退费，5月再次来电对4月产生的流量质疑，但一线通过一键退费模块查询历史退费记录：1、2021年3月12日30元，Y18619515，202103125588748/138****1234/数据流量费/1月/30元2、2021年3月12日，30元，Y18619515，202103125588748/138****1234/数据流量费/2月/30元请问现客户反映4月的流量费，一线能否直接处理（）

A.因客户半年内已有2次退费记录，故无法退费

B.系统核算退费费用未大于200元，可直接退费

C.不会请选此项

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第9题

客户反应不知情开通业务，要求取消并退费时，客服代表承诺取消，引导客户取消成功后再来电申请费用（）

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第10题

通过小米京东自营旗舰店的购机活动，用户无法订购或者合约订单要求取消，改如何处理（）

A.工单客诉转交互联网合作中心

B.邮件发顾政guzheng@santiyun.com

C.抄送刘若琳liuruolin@cmos.chinamobile.com

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第11题

学校的工作人员来电要求接入云闪付APP的数字校园，应填写工单转递哪个部门（）

A.云闪付事业部

B.银联分公司

C.商业服务事业部

D.机构合作部

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