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[多选题]

办理咨询类工单,以下说法正确的是()

A.承办单位应当在交办后3个工作日内办结和答复诉求人

B.对求助、投诉、举报、建议等非咨询类服务工单,应当在交办后7个工作日内办结并答复诉求人

C.对交办时另有具体时限要求的服务工单,按时限要求进行处理和答复

D.涉及多部门、跨区域办理的,由牵头承办单位汇总各方意见统一答复诉求人

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第1题

市民来电咨询:上海计划何时开展18岁以下年龄段的新冠疫苗接种,能否给有出国留学需求的18岁以下人群先开展接种。诉求:望核实并解答。请问,该工单应派往的承办单位是()。

A.当地区政府

B.市医保局

C.市卫健委

D.市教委

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第2题

A号码来电查询B号码的工单,以下流程及说法正确的是()

A.直接查询告知

C.先建议客户本机来电。若客户不认可有工单记录,且属非隐私类(包括:彩铃故障、业务办理取消、投诉12530服务质量、点歌)员工可告知工单最终处理结果,但不能将工单的流转情况及具体过程告知客户

D.不可提供查询范畴:无工单或隐私类(包括:广告类彩铃、游戏类、电台类)

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第3题

在实际判定中,以下哪一类不属于投诉?()

A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨,经解释处理仍表示不满形成投诉工单的

C.移动网络或移动业务平台故障,导致客户无法正常使用,通过各类渠道向我公司反映问题的

D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪

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第4题

在实际判定中,以下哪一类情形不属于投诉:()

A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨,经解释处理仍表示不满行程投诉工单的

C.移动网络或移动业务平台故障,导致客户无法正常使用,通过各类渠道向我公司反映问题的

D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪

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第5题

多多在平台购买了1件腌制类咸菜,花了15元,收到后反馈商品是三无商品,要求退款,以下说法正确的是()

A.用户举证有效,支持客户仅退款

B.用户举证无效,驳回用户

C.订单金额小于30元,用户举证有效,可为用户办理仅退款,不支持赔偿诉求

D.举证有效,支持退货退款,运费垫付商家承担,如果用户不接受,升级工单至内部工单库

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第6题

市热线办和市政府督查室对承办单位办结认定的真实性、严谨性按照一定比例抽查监督,对工单受理、办理情况异常的承办单位,市热线办将加大抽查比例。()
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第7题

工单处理时限(含咨询单)说法正确的()

A.五星钻、金客户:全流程处理时限8小时

B.五星普通、四星:全流程处理时限24小时

C.三星及以下:全流程处理时限48小时

D.退费工单不回电话

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第8题

()的事项,通过工单转送承办单位办理。

A.不能直接解答

B.可以直接解答

C.不能直接理解

D.可以直接理解

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第9题

承办部门对不属受理范围、工单要素不全影响办理的事项,可以向热线申请退单。退单应当在收单之日起()个工作日内提出申请。

A.1

B.3

C.5

D.7

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第10题

顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言,接待员工未查看工单或者聊天记录,仍让顾客重复之前的问题;属于以下什么错误原因?()

A.同理心缺失

B.敏感信息泄露

C.给客户高期望值

D.需求确认有误

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第11题

如果用户业务办理渠道显示“一级BOSS”且主备信息未:中国移动集中运营中心,此类工单录单节点为()

A.服务类-业务咨询-实体渠道营销宣传争议-代理点

B.移动业务-服务触点-统一门户下对应节点

C.移动业务-服务触点-一点对接下对应节点

D.移动业务-业务营销-资费套餐下对应节点

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