遇到客户投诉或服务纠纷，厅堂人员应及时受理客户诉求，第一时间介入并妥善处理，引导客户到洽谈室或其他相对独立的区域，安抚客户情绪，详细了解相关事因及客户诉求，积极采取应对措施，及时化解矛盾。对可能引发声誉风险的投诉或突发事件，应及时向网点当班负责人报告，并协助处理（）

A.5人，20分钟

B.5人，30分钟

C.6人，20分钟

D.6人，30分钟

A.内勤行长电话

B.网点负责人电话

C.客服电话

D.支行行长电话

A.安保人员连续在岗，正确地履行职责，如大堂经理服务其他客户抽不开身，可以代填单、代取号、提供业务咨询等现厅堂经理

B.如遇客户咨询业务，安保、保洁人员应及时指引客户到厅堂经理或相应工作人员

C.安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范

D.保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕

A.投保客户到网点投诉时，网点应安排专人在专门区域予以接待，安抚其冲动情绪，避免其在网点吵闹，影响正常业务的开展，造成不良影响

B.处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系，了解客户购买时的实际情况，以便处理投诉时有理有据

C.处理投诉人员了解客户诉求之后，应力争将客户挽留在网点，并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉

D.网点如遇到大额或难处理的投诉，应及时向上级部门，由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉

A.也注意服务形象服务礼仪服务态度和服务行为提升服务能力避免引发客户不满及投诉

B.应仅明查客户服务经理获得客户经理两个岗位其他工作人员无需注意服务形象服务礼仪服务态度和服务行为

C.应仅明查客户服务经理沃德客户经理两个岗位其他工作人员可以长时间在厅堂接打电话

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候