题目
A.企业服务流程僵化
B.企业服务质量不稳定
C.客户对投诉处理结果满意度有波动,但是不大
D.企业处理投诉的能力差
第2题
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
第3题
A.投诉率呈降低趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B.投诉率呈平稳状,表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化
C.投诉率呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化
第5题
A.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态
B.出现投诉率呈波浪状时,应该对波浪期投诉进行集中度分析
C.集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目,改善的项目是哪些
D.应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行
第9题
A.装机及时率,装机回访满意度,投诉及时率,投诉回访满意度,家客服务规范率
B.装机及时率,装机满意度回访率,投诉及时率,投诉满意度回访率,家客服务规范率
C.装机及时率,光功率达标率,投诉及时率,质差工单整改率,家客服务规范率
第10题
A.投诉可按零售客户进行统计
B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C.投诉率反映的是企业客户的不满比例
D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加
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