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第1题
客户情绪调节,即调节客户情绪的能力,将客户的激动和不满,逐渐转化到平和的水平线上。这其中包括两个技术要点:一是共情技术;二是移情技术。共情技术,就是当下将客户的情绪由负面情绪转化为正面情绪。()此题为判断题(对,错)。
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第2题
收缴的假币如客户情绪激动,为避免投诉化解客户抱怨,可以交予客户。()
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第3题
收缴的假币如客户情绪激动,为避免投诉化解客户抱怨,可以交予客户查看后再收回。()
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第4题
处理投诉就是真诚、谦和地面向客户,使客户情绪逐渐淡化、平静,并着力于解决客户所遇到的问题()
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第5题
在电话服务中,客户情绪异常时,了解客户的问题,再稳定客户的情绪。()
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第6题
在处理投诉过程中,处理人员可以被客户的情绪影响,和客户保持一致情绪()
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第7题
潜在需求的隐蔽性,是指潜在需求并不是始终如一长期保持不变的,它是随着环境的异同、客户情绪的变化或时间的推移而发生改变的,它可能转化为现实需求,也可能化为乌有,还有可能演变成客户抱怨或投诉。()
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第8题
正确于任何客户提出的不满,无论其合理性是否已被证实,都不要急于推卸责任,而是首先表示道歉,安抚客户的情绪()
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第9题
客户情绪激动时,客服:你朝我嚷嚷也没有用,我也没有权限处理这个问题()
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